2635356433_ffa165b99c  圖:苦命銀行員

Tom我進入銀行雖然只坐了三個月櫃台,但今天看到朋友轉寄給我的文章

除了惠心一笑外,頗有感觸。

突然想起前經理的訓勉:咱們算是服務業,領的薪水有一部份是被客戶罵的精神賠償......

 

今天的來客高峰期很奇妙,出現在下午一點到兩點之間。


坐我右邊的M才剛吃完飯回來,馬上按到一個開戶的顧客。我剛做完前一個移存加開戶,眼看等待人數飆到十七八個,實在不好意思去吃午餐,一邊忙著把公司戶繳費匯款領現金的大雜燴做完,一邊試著空出手來叫號。就在大家都忙得不可開交的時候,今天的主角──貌似識字斯文人的一位阿姨,姑且叫她薇薇夫人(註一)吧──出現了。


「 那個 小姐,幫我影印這張支票。」她對正好要離開座位去調MQ(註二)的M招手。


「不好意思,我們沒有替客戶影印的服務耶。」M答道。


「不然我給你錢。」薇薇夫人主動提議。


「嗯,那麻煩你連要辦的事一起,抽號碼牌稍等一下好嗎?因為我前一位客戶的事還沒有辦完耶,不好意思。」M邊道歉邊往後面的主機走。

很好,過不了幾分鐘,坐在我左邊的C按到薇薇夫人的號碼。她仍舊要求影印手上的那張支票,C收了兩元影印費並替她打完收據之後,薇薇夫人很滿意地走了…………才怪。


「小姐,不好意思,您要存這張支票的話,票的背面要替我簽名背書、寫上要存到什麼帳號。」C告訴她。薇薇夫人沒作聲,抓起筆來簽下她的大名,票又推回來給C。


「小姐,抱歉,還是要幫我寫一下帳號喔。」C又輕聲說了一次。就在這個謀門特,薇薇夫人爆炸了。


「叫我寫什麼帳號!妳是不會幫我寫嗎!不然妳領薪水是只要坐在這裡就好了嗎!錢都存在這裡了你們這什麼態度,我可以去存合庫啊、可以去存台企啊,連兩元什麼手續費也敢跟我收,這叫什麼服務!我倒要去問問你們經理這叫什麼服務態度,妳什麼名字,陳○○是吧!」完全不誇張,薇薇夫人囂聲大罵,惡狠狠抓起筆,把C的名字抄在號碼牌上,真真力透紙背,薄薄的感熱紙幾乎被她戳穿。我抬頭四望,不止櫃台裡的其他同仁,連大廳裡都有人開始好奇地看著這場狀況劇。


「抱歉,要收手續費這是規定的,不是我要特別跟你收……」C解釋。「不用跟我說什麼抱歉!你們有服務嗎!妳不用說什麼,我直接跟你們經理談!」薇薇夫人持續咆哮,摔筆摔存摺,砰砰乓乓甩起包包離開櫃台,火戰車一樣地衝上二樓去了。站在我面前的顧客眼光尾隨著她的背影,停了兩秒鐘,才轉回頭跟我說:「啊……這種人,讓你們主管去處理就好了……」


從前一份工作在櫃台看見當時的學姐被顧客指著鼻子罵「白痴、智障、眼睛瞪著我看什麼看妳是眼睛大嗎」,到現在,三不五時就有像這位金玉其外的草包薇薇夫人一樣的人在大廳發飆,我越來越相信一件事:這些客人是要教育的。什麼都順著客人,只是替自己找麻煩而已。過去,我所受的訓練教我要對顧客體貼、有禮貌,要為顧客著想;我承認這些想法和出發點都是好的,卻忽略了有不少人是得了三分顏色就開起染坊的自大狂。


是的,我身在服務業。然而什麼「顧客永遠是對的」,恕我直言,簡直是他媽的大放狗屁。我願意對客人以禮相待:對使用網路銀行有問題、對啟用金融卡的程序不明白、對業務內容需要進一步瞭解、走錯櫃台或者抽了號碼牌才發現缺了這個漏了那個的……我都願意在許可範圍內給顧客方便。但這種方便是建立在雙方互相尊重之上的。


假如你都可以為了兩塊錢新台幣(還是你自己提議要付的,不然你去7-11影印吧!)而賣掉自己的基本教養,so be it! 櫃員也是人生父母養,又不是吃你家買的寶路牛肉罐頭長大的; 對於這種「咖小」,我沒必要犧牲自己的尊嚴去配合你莫名其妙的喜好和要求!
註一:化名。和著名作 家薇薇夫人完全沒有關係。
註二:開戶必須的徵信資料。

 

 

銀行員最不想聽到的名言錄:

10.「你們補摺機怎麼又壞了?」
  老實說,會這樣說的客人多半是好人。補個存摺這種小事,他們不會硬來櫃前面插隊「欸讓我先補一下……」,而會主動走向補摺機這種理論上方便可以又省事的小玩意兒。
  問題是,我們家的補摺機根本不是什麼方便省事的小玩意。簡單來說,它兼具的茂伯的年紀和阿嘉的工作精神,以平均每十分鐘吃客人存摺一次的效率,對客人和櫃員的耐性造成雙重打擊。我們電召廠商工程師來維修的頻率之高,已經到達工程師不接手機(大概一接就會崩潰吧我猜)的程度,可是沒有一次它完修之後的正常狀況可以維持超過半小時。
  不要問我為什麼不換新的,這不是一個小小的櫃員貧乏的大腦可以理解的。據說我們被指示「請引導客人使用ATM上附設的補摺機補摺」。……也是可以啦,假如ATM不要兩個月報修八次的話……
9. 「小姐我已經過號了,可不可以先辦我的?」
  儘管我很想回答「不可以」,但我知道這委實不太禮貌;尤其在等待人數多達20+的時候要求你重抽,簡直沒有人性。不過,先生,就算在醫院掛號看病,過號你也不能往候診室裡硬闖啊,也許前一個人正在屁股上紮針呢?銀行也是一樣∼過號了你要有稍等一下的覺悟啊,一直往櫃台擠過來,你叫那個乖乖等叫號終於輪到他的客人情何以堪?
8. 「妹妹妳剛畢業的齁?哪個學校畢業?... 啊在這裡工作不就很浪費,我看妳一定做不久。」
  雖然我臉上出現了嬰兒肥和魚尾紋同時存在的世界奇觀,但那並不表示我剛畢業是個嫩咖(挺)。更何況我覺得當櫃員很開心啊,我高興一輩子坐櫃台,你是住海邊啊?
7. 「小姐你們到底有沒有在辦啊!我已經等了二十分鐘了!!!」
  我通常會回答說出這種話的客人「不好意思,我們也在儘快了,可是今天人真的比較多。請再稍等一下,如果只是要補摺�s現金�疴漜{金的話可以用車道入口的ATM」。不過,如果這種話是出現在下午兩點,而且櫃員兔本人坐到屁股發麻、膀胱瀕臨爆炸、連去7-11買個午餐的時間都沒有……,則得到的效果是「怒氣值上升20%的櫃員兔一隻」。
6. 「喂我xx企業有限公司王小明571438今天餘額多少?」
這句充滿神秘符號(?)的黑話一氣呵成,往往會在1.5秒內說完,所以菜鳥櫃員常常中鏢,才接起電話還沒轉過來,馬上就被掃射出一肚子的問號。啊啊啊,阿伯,講慢一點啦。要查餘額也得告訴我是活存戶還是甲存戶啊。
5. 「你們這些公營行庫就是這樣...$@%$#^@!」
  真的是公家的事啊,有功沒賞、打破要賠;有什麼不如意,放這句大絕就對了。話說,某位阿婆上週五來辦定存沒有帶一式憑一式的印章,請她回去取又嫌麻煩,今天重新來辦偏巧碰上大降息(一年定儲固定利率從近2.2%降到1.4%),當場在櫃台發起飆來:「啊∼我上星期五有來啊!你們要用上星期五的利率算給我!你們這些公營行庫就是這樣…$^@%@%^@#%#$……」
  阿姨,妳也幫幫忙,去任何一家銀行試試看,有誰沒帶章可以辦定存、或是可以用這種理由追溯到適用降息前利率的……不要牽拖公營啦,公營沒有賺妳比較多啊!
4. 「為什麼連個XX都要收手續費?」
  因為服務有價、使用者要付費啊,阿姨!
  正經說,銀行(至少敝行)絕大多數正常服務都不額外收費,加手續費的往往是可歸因於顧客本身疏忽的問題,例如金融卡遺失要補辦、密碼遺忘要解鎖;又或者是承辦這一類的業務銀行要多負擔風險、提高成本,例如顧客託收未到期票等。對一個顧客來說,種種業務只是簡單求個方便;銀行端要付出的成本遠不只於你簡單的一個動作。
3. 「我沒帶身分證。用XXX代替啦。我就本人阿!」
  伯伯,我也很想幫你,但用有照片的悠遊卡並沒有辦法查聯徵啊。這樣要怎麼開戶?
2. 「我沒帶印章。阿就給你看身分證阿!我是本人吶!」
  這一類的顧客比上一類還要多,常覺得只要掏出身分證一切都簡單。無奈的兔櫃員不知怎麼解釋,身分證咻∼的拿出來秀一下很簡單但整個就是過眼雲煙∼你和銀行定的約,是拿印章來蓋下去才算數啊!
  難道,有一種經濟學在告訴大家,身分證和印章是互補品嗎?……
1. 「叫你們經理出來!」
  某位顧客只要一出現,前台櫃員叫號就跟抽生死籤一樣──搞成這樣,還真是很得意吶。前不久,她為了區區影印費出賣自己的人格,昨天又來鬧了一場,這次的主題是五塊錢的託收手續費。她為了這五元大為光火,在大廳咆哮「叫你們經理給我出來!」就跟妳說經理今天休假,妳是以為咱家經理是神燈巨人還是召喚獸?妳大叫一聲「出來吧!雷丘!」他就會破寶貝球而出,尾巴卷卷噴出電光嗎?
  咆哮完之後走錯門差點撞上鐵捲門,再打手機進來跟襄理抱怨半小時,我真的很好奇妳算盤怎麼打的:花半小時的手機錢,只為了省五塊手續費?
  也許這中間的差價就是妳賺到一個爽字的花費吧。動不動就抬起尊貴的架子、講不了三兩 句道理,假大戶的胸襟果然不是我這種小行員可以想像的。

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湯姆小天地

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